۷۵ شاخص کلیدی عملکرد -KPI- که هر مدیر باید آنها را بشناسد

بصورت کلی KPI کی‌پی‌آی های پراهمیت برای واحد مارکتینگ به 4 قسمت تقسیم می‌شود:

سنجه‌های تحلیل بازار

سنجه‌های کسب و کار

سنجه‌های دیجیتال مارکتینگ

سنجه‌های تحلیل رقبا

دلیل اهمیت KPI ها چیست؟

شرکت ها بدون اندازه گیری و بررسی شاخص کلیدی عملکرد، هیچ بازخورد مناسبی از نحوه‌ی عملکرد خود نمی توانند داشته باشند. شاید بعد از گذشت مدتی احساس کنند که در کار خود پیشرفت داشته اند، اما نمی توانند زمینه‌ موفقیت را به درستی مشخص کنند یا آن را توسط یک معیار مناسب اندازه گیری کنند.

با استفاده از KPI می توان اهداف دقیقی را مشخص کرد و استراتژی های مناسبی را نیز برای ارزیابی آن اهداف مشخص کرد. همچنین این امکان برای شما فراهم می شود که تاریخچه‌ ای از عملکرد کسب و کار خود به دست آورید و ذخیره کنید.

KPI چه اطلاعاتی را به ما نشان می دهد؟

  • اقداماتی که باید انجام شوند تا به تصمیم گیری بهتر کمک کنند را شناسایی می کند.
  • بین شاخص های پیشرو و عقب مانده ایجاد تعادل می کند.
  • میزان تغییر عملکرد را در طول زمان نشان می دهد.
  • شواهدی عینی از مسیر پیشرفت برای دستیابی به نتایج مطلوب را فراهم می کند.
  • میزان کارایی، اثربخشی، کیفیت، مدت زمان، رفتار، کارایی پروژه، کارایی فردی و بهره برداری از منابع را نمایش می دهد.

انواع شاخص کلیدی عملکرد :

پروژه : پاسخگو وضعیت تحویل پروژه و پیشرفت نقاط قوت آن می باشد.

فرآیند : بر روی کارایی و کیفیت فرآیندهایی که در تولید خروجی استفاده می شوند تمرکز دارد.

ورودی ها : اطلاعاتی از مقدار، نوع و کیفیت منابع مصرف شده می دهد.

خروجی ها : مقدار کاری که انجام شده و چیزی که تولید شده را نمایش می دهد.

عواقب یا نتایج : بر روی دستاوردها یا تاثیرات آنها تمرکز دارد.


چگونه KPI بسازیم؟

در ادامه قصد داریم به معرفی ۵ گام کلیدی برای ساخت یک KPI قابل اندازه گیری بپردازیم. این ۵ مرحله، ساخت KPI برای سنجش عملکرد یک وبسایت را نشان می دهد :

گام اول : تعریف اهداف

قبل از اینکه ترافیک وبسایت را اندازه گیری کنیم، بهتر است که هدف از ساخت وبسایت را مشخص نماییم. شاید انجام این کار غیر ضروری به نظر برسد اما معمولا وبسایت ها با ۲ هدف اصلی ساخته می شوند :

  1. افزایش فروش
  2. کاهش هزینه‌ حمایت از مشتری
برای درک بهتر این دو هدف، در ادامه مثال هایی از این دو خواهیم زد :

افزایش میزان فروش :

  • تولید لید (Lead)
  • معرفی و تبلیغ برند
  • فروشگاه اینترنتی
  • شبکه‌ اجتماعی
  • سرگرمی

این سایت‌ها میزان درگیری کاربران و در نتیجه فروش محصولات را افزایش می دهند. شاید این سایت ها محصولات خود را مستقیما از طریق از وبسایت به فروش نرسانند، اما میزان شناسایی و درگیری برند را افزایش می دهند. در نتیجه میزان شناخت مردم از برند بیشتر شده و فروش محصولات آنها بالا می‌رود.

کاهش قیمت‌ها :

  • آموزش مشتری‌ ها
  • سلف سرویس
  • سرویس مشتری
  • اطلاعات
  • اینترانت

این سایت ها امکان انتشار اطلاعات و پاسخ دهی آنلاین را فراهم می کنند تا میزان هزینه‌ حمایت از مشتری ها کاهش یابد. مطمئنا نوشتن یک صفحه اطلاعات هزینه‌ بسیار کمتری نسبت به استخدام چند نفر متخصص برای حمایت از مشتری ها خواهد داشت. بنابراین داشتن درکی درست از هدف راه اندازی وبسایت، به اندازه‌گیری میزان فعالیت وبسایت و بهبود عملکرد آن کمک می کند.

اندازه‌گیری یکسری معیارها به مرور زمان کمک می‌کنند تا میزان پیشرفت بخش های مختلف سایت مشخص شود. از آنجایی که هیچ گزارش تحلیلی نمی تواند اطلاعات کاملی از نزدیکی شما به اهدافتان بدهد، بنابراین خودتان باید یکسری از معیارها را مرتبا زیر نظر داشته باشید. برای روشن تر شدن این قضیه ۲ مثال زیر را در نظر بگیرید تا در ادامه بر اساس این دو مثال مراحل ساخت یک شاخص کلیدی عملکرد را توضیح دهیم :

مثال A: افزایش میزان فروش

مثال B: کاهش هزینه‌ حمایت از مشتری ها

گام دوم : تعریف فاکتورهای موفقیت یا CSF

فاکتورهای موفقیت، تعدادی از فعالیت های کلیدی هستند که یک شرکت، سازمان یا حتی یک فرد برای رسیدن به موفقیت باید روی آنها تمرکز کند. فاکتورهای موفقیت شرایط مشخص شده ای هستند که میزان دسترسی به اهداف یک کسب و‌ کار را در بازه‌ های زمانی مختلف اندازه‌ گیری می‌کنند.

یک فاکتور موفقیت یا CFS خوب با یک کار عملی آغاز می شود و سپس مواردی را که باید مورد توجه قرار گیرد مشخص می کند. این کارها عبارت اند از:

  • جذب کردن
  • اجرا کردن
  • گسترش دادن
  • نظارت کردن
  • مدیریت کردن
  • افعال مشابه دیگر
CSFها ۲ عنصر را با یکدیگر ترکیب می کنند: فعالیت های قابل اندازه گیری و بازه‌ های زمانی مشخص

بنابراین با این توضیحات، گام دوم ساخت KPI یعنی تعریف فاکتورهای موفقیت برای مثال های A و B بدین صورت خواهد بود :

مثال A : افزایش دادن میزان لیدها به اندازه‌ی ۲۵ درصد در بازه‌ زمانی ۱۲ ماه

مثال B : کاهش دادن میزان تماس های مرکز پشتیبانی به اندازه‌ی ۲۰ درصد در بازه‌ زمانی ۱۲ ماه

گام سوم : ساخت KPI بر اساس فاکتورهای موفقیت

لزوما تمام فاکتورهای موفقیت KPI نیستند. فاکتورهای موفقیت عناصر ضروری برای موفقیت یک استراتژی هستند. در حالی که KPI ها معیارهای محاسبه شده‌ ای هستند که کمیت فاکتورهای موفقیت را تعیین می‌ کنند، KPIها، محاسباتی از متریک ها هستند که در مراحل بعدی مشخص می شوند. شاخص‌ کلیدی عملکرد در مرحله‌ سوم شناخته می شود اما محاسبات آن در مرحله‌ پنجم انجام می شود.

در ۲ گام بعدی متوجه خواهید شد که معیارها و متریک‌ های زیادی برای سنجش وجود دارند. اما تنها تعداد کمی از این متریک‌ها اطلاعات مفیدی از عملکرد وبسایت را در اختیار ما قرار می دهند.

فقط متریک هایی که KPI هستند می‌توانند اطلاعات مفیدی را در اختیار ما بگذارند. این نکته را هم فراموش نکنید که تمام KPI ها متریک هستند اما تمام متریک‌ها KPI نیستند.

بنابراین با این توضیحات، گام سوم ساخت KPI یعنی ساخت KPI بر اساس فاکتورهای موفقیت برای مثال های A و B بدین صورت خواهد بود :

KPI مثال A: درصدی از بازدیدکنندگان که در یک ماه اخیر تبدیل به مشتری شده‌اند.

KPI مثال B: نرخ تماس با مرکز خدمات مشتری در مقایسه با نرخ ماه گذشته

حال که KPI ها مشخص شدند باید معیارهای سازنده‌ این شاخص های کلیدی عملکرد را مشخص کنیم. مثال A درصدی از بازدیدکنندگان هستند که تبدیل به مشتری شده‌اند. بنابراین ابتدا باید این معیارها و محاسبات لازم برای مشخص کردن آن‌ها را پیدا کنیم. در مثال B ما باید معیارهای مرتبط با مرکز تماس و پشتیبانی آنلاین مشتری ها را جمع آوری کنیم.

گام چهارم : جمع آوری معیارها

معیارها یکسری اعداد خام هستند که می توان اطلاعات مفیدی را از آنها استخراج کرد. این معیارها اگر به هم ربط داده شوند، می توانند اطلاعات مفیدتری را استخراج کنند. معیارها، پایین ترین سطح جزئیات در گزارش های تحلیلی وبسایت ها، پایگاه داده‌ شرکت‌ ها و گزارش های مرکز تماس هستند. ابتدا معیارها باید جمع آوری شوند تا ما بتوانیم متریک ها را در گام پنجم مشخص نماییم. این معیارها به یک اندازه برای مثال A و B ارزش دارند:

  • تعداد بازدیدکنندگان
  • تعداد دانلودها
  • تعداد تماس های روزانه با مرکز پشتیبانی
  • تعداد بازدید از صفحات
  • داده‌ های خروجی کمپین های مارکتینگ (مانند تبلیغات کلیکی)

گام پنجم : محاسبه‌ متریک‌ها بر اساس معیارها

metric ها محاسباتی از معیارها هستند و همیشه به عنوان نرخ، میانگین، نسبت یا درصد بیان می شوند. ما می توانیم معیارها را به روش های مختلفی تحلیل کنیم در نتیجه بی نهایت متریک خواهیم داشت. متریک ها همچنین با یک بازه‌ زمانی تعریف می شوند. همانطور که در گام سوم گفته شد، تمام KPI ها متریک هستند اما تمام متریک ها KPI نیستند.

یک metric برای اینکه بتواند به KPI تبدیل شود باید اطلاعات مفیدی از عملکرد سایت در اختیار ما قرار دهد. ۲ متریکی که در مثال A و B بررسی کردیم را در نظر بگیرید :

  • درصد بازدیدکنندگانی که طی یک ماه اخیر تبدیل به مشتری شده اند (KPI مثال A)
  • نسبت تماس های مرکز پشتیبانی آنلاین در مقایسه با یک ماه اخیر (KPI مثال B)
  • تعداد صفحه های بازدید شده در هر بازدید در مقایسه با بازه‌ زمانی قبلی
  • نرخ تبدیل بازدیدکنندگان به مشتری
  • تعداد خریدها به ازای هر بازدید در مقایسه با بازه‌ زمانی قبلی
  • درصد بازدیدکنندگان جدید در مقایسه با بازه‌ زمانی قبلی
  • انجام سرویس های آنلاین در مقایسه با تماس های مرکز خدمات پشتیبانی
  • مدت زمان حضور هر بازدیدکننده در مقایسه با بازه‌ زمانی قبلی

مثال A

KPI مثال A درصد تبدیل بازدیدکننده به مشتری است. بنابراین اگر میزان آن از ۸ درصد به ۱۰ درصد تغییر کند، یعنی وبسایت ما نرخ تبدیل خوبی داشته است. این موضوع یعنی میزان فروش نیز در آینده افزایش خواهد یافت.

مثال B

KPI مثال B نسبت تماس های خدمات مشتری آنلاین در مقایسه با تماس های ماه گذشته است. اگر این نسبت کاهش پیدا کند یعنی خدمات بیشتری از طریق پشتیبانی آنلاین به مشتریان داده می‌شود. این یعنی سایت شما عملکرد خوبی داشته و هزینه‌ پشتیبانی کاهش خواهد یافت.

در نهایت می‌توان اینگونه نتیجه‌گیری کرد که گزارش های تحلیل وب یا هر گزارش دیگری به تنهایی اطلاعات مفیدی منتشر نمی کنند. اما فهم اهداف کسب و کار و KPI ها گزارش خوبی از عملکرد کسب و کار به ما می دهند. این گزارش‌ها نشان می دهند که آیا نتایج ما به اندازه‌ کافی به اهدافمان نزدیک هستند یا یک سری تغییرات باید در عملکردها لحاظ شود.

۷۵ شاخص کلیدی عملکرد -KPI- که هر مدیر باید آنها را بشناسد

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را می‌توان به عنوان ابزاری قدرتمند و حیاتی برای مدیران و رهبران سازمانی در راستای درک میزان موفقیت و نیز انطباق با مسیر برنامه راهبردی به شمار می‌رود. مجموعه مناسبی از شاخص‌ها و KPI افق‌های روشنی پیرامون عملکرد سازمان در برابر دیدگان مدیران ارشد روشن می‌نماید و مواردی از عملکرد سازمان را که باید مورد توجه بیشتر قرار گیرد، مشخص می‌کند. بودن وجود KPI دقیق و شفاف، مانند این است که مدیران ارشد در تاریکی حرکت می‎کنند.

مشکلی که بسیاری از مدیران با آن مواجه هستند در این است که در بسیاری از سازمان‌ها حجم وسیعی از داده‌ها که سنجش آن آسان است، جمع‌آوری می‌شود و مدیران بدون داشتن هیچ دیدی و در حالیکه تشنه اطلاعات مناسب می‌باشند، در آنها غرق می‌شوند. مدیران اثربخش به خوبی این نکته را درک کرده‌اند که با فهم دقیق ابعاد کلیدی عملکرد شرکت و تعیین KPI دقیق و حیاتی برای آنها می‌توان عملکرد شرکت را به طور کارا و مفید تحت کنترل درآورد. به عنوان مثال یک دکتر می‌داند که با سنجش ضربان قلب، فشار خون، کلسترول و … می‌تواند وضعیت سلامت و حال عمومی بیمار خود را در گام اول تشخیص دهد.

همانگونه که در مقاله قبل اشاره شد، در راستای تعیین KPI مناسب و دقیق، مدیران ارشد سازمانی باید در گام اول استراتژی سازمان را به خوبی تعریف نمایند و سپس اهداف راهبردی سازمان را مشخص کنند. در گام بعد برای تحقق هر یک از اهداف راهبردی، شاخص‌های کلیدی مناسبی که میزان تحقق آن هدف را نمایان کند، تعریف کنند. این اقدام سبب می‌شود KPI همسو با اهداف راهبردی سازمان و اولویت‌های بحرانی کسب‌وکار باشد.

با تحقیق پیرامون شاخص‌های کلیدی شرکت‌ها و سازمان‌ها بدون توجه به نوع کسب‌وکار و اندازه آنها، این نتیجه متصور است که بسیاری از شاخص‌ها میان آنها مشترک است و برخی از شاخص‌ها که خاص نوع کسب‌وکار آنها است، متفاوت خواهد بود. در ادامه فهرست برخی از مهمترین شاخص‌ها که در بسیاری از سازمان‌ها کاربرد خواهد داشت و سنجش آنها به پیشرفت عملکرد سازمان کمک خواهد کرد، اشاره خواهد شد.

شاخص‌های سنجش عملکرد مالی شرکت:

  • سود خالص(Net Profit)
  • حاشیه سود خالص(Net Profit Margin)
  • حاشیه سود ناخالص ( Gross Profit Margin)
  • حاشیه سود عملیاتی (Operating Profit Margin)
  • نرخ رشد درآمد
  • میزان کل بازگشت سهامدار (Total Shareholder Return)
  • میزان ارزش افزوده اقتصادی (Economic Value Added)
  • میزان بازگشت سرمایه ( Return on Investment)
  • میزان بازگشت سرمایه نیروی انسانی (Return on Capital Employ)
  • میزان بازگشت دارایی‌ها
  • نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام (Debt-to-Equity Ratio)
  • چرخه تبدیل وجوه نقد (Cash Conversion Cycle)
  • نرخ سرمایه در حال کار (Working Capital Ratio)
  • نرخ هزینه‌های عامل (Operating Expense Ratio)

شاخص‌های مربوط به مشتری:

  • امتیاز ترویج مشتری: مشتریان به سه دسته ترویج دهنده (آن دسته از مشتریان راضی که در هر شرایطی از شما خرید می‌کنند)، مشتریان منفعل(آن دسته از مشتریانی که از شما راضی هستند، ولی از خرید رقبای شما نیز اجتناب نمی‌کنند)، مشتریان مخالف و ناراضی (آن دسته از مشتریانی که از شما ناراضی هستند و به برند شما صدمه وارد می‌کنند)
  • نرخ حفظ مشتری
  • شاخص میزان رضایت مشتری
  • امتیاز میزان سوددهی مشتری
  • ارزش طول عمر مشتری
  • نرخ گردش مالی مشتری
  • میزان تعامل مشتری
  • شکایات مشتری

شاخص‌های مربوط به بازار و بازاریابی:

  • نرخ رشد بازار
  • میزان سهم بازار
  • میزان نفوذ برند در بازار
  • نرخ مکالمه با مشتریان
  • رتبه جستجوی برند در اینترنت
  • نرخ کلیک در صفحه و مشاهده سایت از سوی مشتریان
  • سطوح مشارکت آنلاین مشتریان
  • میزان مشارکت در شبکه‌های اجتماعی
  • سنجش عملکرد اجرایی شرکت
  • سطوح شش سیگما
  • نرخ استفاده از ظرفیت منابع موجود
  • سطح موارد زائد و دور ریز در فرآیندها
  • زمان چرخه تکمیل سفارش
  • نرخ ارائه به‌هنگام و کامل خدمت
  • نرخ کمبود موجودی
  • میزان انحراف از برنامه زمانی پروژه
  • میزان انحراف از هزینه‌های پروژه
  • شاخص میزان ارزش حصول شده
  • بازگشت سرمایه پیرامون نوآوری‌های مختلف
  • میزان دوباره‌کاری
  • شاخص کیفیت
  • شاخص اثربخشی تجهیزات
  • میزان زمان خرابی یا کار نکردن خرابی ماشین یا فرآیند
  • شاخص‌های عملکرد کارکنان
  • میزان ارزش افزوده سرمایه نیروی انسانی
  • میزان سود به ازای هر کارمند
  • شاخص رضایت کارمندان
  • سطح مارکت کارمندان در کار
  • نرخ آشفتگی کارکنان
  • میانگین مدت زمان بودن کارمند در شرکت
  • میزان غیبت از کار
  • امتیاز بازخورد 360 درجه
  • زمان استخدام
  • میزان بازگشت سرمایه‌های حاصل از آموزش نیروی انسانی
  • سنجش عملکرد حفاظت از محیط زیست و پایداری اجتماعی
  • میزان استفاده از کربن
  • میزان استفاده آب
  • میزان مصرف انرژی
  • میزان صرفه‌جویی
  • میزان نرخ بازیافت

شاخص‌های اساسی تیم دیجیتال مارکتینگ

جذاب‌ترین متریک برای دیجیتال مارکترها عموما تعداد بازدید می‌باشد و مشاور دیجیتال مارکتینگ براساس اصول دیجیتال مارکتینگ، وظیفه تحلیل و هدایت کاربران براساس قیف فروش را دارد.

از مهمترین معیارها در خدمات دیجیتال مارکتینگ میبایست به موارد زیر اشاره کرد:

  • Total Visits

تعداد کل بازدید به تفکیک ورژن وب، موبایل ویو و اپلیکیشن

  • Channel-Specific Traffic

تعداد بازدید به ازای هر کانال (مانند شبکه‌های اجتماعی، ادوردز و غیره)

  • New users

کاربر جدید در بازه یکماه، سه ماه و سالانه

  • Conversion (CR)

نرخ تبدیل بازدیدکننده به ثبت‌نام‌کننده و یا خریدار

  • Monthly Growth

میانگین رشد ماهانه

  • DAU – Daily Active Users

میانگین بازدید روزانه

  • Bounce rate

نرخ پرش کاربران

  • Time on site

ماندگاری کابران در سایت

  • Sign up

تعداد ثبت نام در بازه‌ی زمانی مشخص

  • Orders

تعداد خرید کاربران

  • CPA

نرخ هزینه به ازای خرید و یا اکشن نهایی مورد هدف هر کسب و کار

  • Direct Visitors

بازدیدکننده مستقیم که عموما از تبلیغات برندینگ و یا آفلاین ایجاد می‌شود

  • Organic Search

میانگین سرچ و جستجوی اورگانیک

  • Paid Visitors

تعداد بازدیدکننده‌ای که از تبلیغات غیررایگان حاصل می‌شود

اپلیکیشن

  • DAU/MAU

میانگین بازدید روزانه و ماهانه

  • Share of orders

سهم فروش اپلیکیشن به نسبت نسخه وب و موبایل ویو

  • CPI

هزینه به ازای هر نصب و اینستال

  • CPC

هزینه به ازای هر کلیک

  • CPA

نرخ هزینه به ازای خرید و یا اکشن نهایی مورد هدف هر کسب و کار

  • Rating

میانگین نظرات و ریت دریافتی در استورها که تاثیر بسیار بالایی در ASO دارد

  • Version, Device

آمار نصب و اتریبیوشن براساس ورژن اپلیکیشن و سیستم عامل و دستگاه کاربران

تبلیغات آنلاین

در مبحث تبلیغات آنلاین مهمترین متریک مقایسه بازدید، خرید و یا ثبت نام نسبت به تارگت و هدف کلی تبلیغات میباشد و در لایه بعدی افزایش سرچ نام برند، افزایش تعامل در شبکه‌های اجتماعی و کانورژن ریت بسیار اهمیت دارد.

  • Goals

  • Engagement Rate

  • Organic search

  • Social share

  • Traffic

بازاریابی موتورهای جستجو – سئو و گوگل ادز

  • بهینه‌سازی سایت برای موتورهای جستجو و ادوردز بصورت مکمل میتوانند خدمات بازاریابی آنلاین شما را تکمیل کنند و از مهمترین فاکتورها برای بررسی روزانه و بهینه‌سازی قطعا موارد زیر را میتوان نام برد:
  • CTR (keywords, category)

  • Session

  • Impression

  • Order

  • signup

  • Conversion

  • Onsite score

  • Backlink

  • QS

  • Page per session

  • Bounce rate

  • DA

تبلیغات بنری و کلیکی

  • New visitors

  • New customers

  • CTR

  • Conversion

  • CPA

  • Order

  • signup

  • Time on site

  • Page view

سوشال مدیا

  • Audience Growth Rate

  • Reach

  • Engagement

  • Activity

  • Virality

اتوماسیون مارکتینگ

شاخصهای مربوط به ایمیل، پوش نوتیفیکیشن و ایمیل در این دسته قرار می‌گیرند.

  • Open rate

  • Click rate

  • Spam rate

  • Time

  • Unsubscribe rate

  • Device

بازاریابی محتوایی

تیم بازاریابی محتوایی هم میبایست ایده‌های خلاقانه و اصولی خود را در راستای اهداف کلی کسب و کار پیاده سازی کند.

  • Social Shares

  • Traffic

  • Referral Links

  • Page views

  • Unique Visitors

البته این موارد تنها بخشی از kPIهای تیم بازاریابی دیجیتال می‌باشد و شرکت دیجیتال مارکتینگ میبایست بصورت تخصصی برای هر بخش شاخص کلیدی عملکرد را استخراج و نسبت به آنالیز و بهینه‌سازی آنها اقدام کند.

لیستی کامل از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) بازاریابی دیجیتال و نوع بینشی که هر یک از آنها ارائه می‌دهد.

این لیست را می‌توان بر اساس حوزه مصرفشان به 9 بخش تقسیم کرد:

  • بازگشت سرمایه – ROI
  • قصد خرید /اتوماسیون بازاریابی – Intent to Purchase/Marketing Automation
  • سئو / وبلاگ نویسی / وب سایت – SEO/Blogging/Website
  • رسانه‌های اجتماعی – Social Media
  • صفحات فرود (Landing Page)
  • بازاریابی ایمیلی – Email Marketing
  • ایجاد سرنخ فروش – Lead Generation
  • فروش / استراتژی – Sales/Strategy
  • موبایل – Mobile

در ادامه بطور مختصر به هر یک از این موارد می‌پردازیم، اما شاید بهتر باشد ابتدا تعریف کوتاهی از اصطلاح شاخص کلیدی عملکرد (KPI) ارائه کنیم.

KPI یا شاخص کلیدی عملکرد چیست؟


KPI کوتاه شده عبارت (Key Performance Indicator) یا شاخص کلیدی عملکرد است، یعنی KPIها عناصر کلیدی هستند که هدایت کننده عملکرد اجزای اجرایی اصلی محسوب می‌شوند؛ اجزایی که به شما در تشخیص میزان تاثیرگذاری عملکردتان کمک می‌کنند. شاخص های کلیدی عملکرد مختلفی برای تعیین میزان موفقیت شما در دستیابی به اهداف اجرایی‌تان مورد استفاده قرار می‌گیرند. در ادامه مطلب به درک دقیقی از میزان قدرت KPI بازاریابی می‌رسید.

در این مطلب 70 شاخص کلیدی عملکرد مهم در بازاریابی دیجیتال را برای شما آورده ام.

نکته مهم: به دلیل عدم وجود عبارت های دقیق و متداول در ترجمه برخی از عبارت ها، عنوان انگلیسی هر شاخص نیز در کنار ترجمه آن ذکر شده است. پیشاپیش به دلیل برخی نارسایی در ترجمه این عناوین عذرخواهی می کنم.

بازگشت سرمایه (ROI)

KPIهای بازگشت سرمایه (ROI) مهم‌ترین فاکتوریست که باید مورد پیگیری قرار گیرد، چون تصویر واضحی از نحوه تاثیرگذاری بازاریابی شما بر درآمدتان فراهم می‌کند. بمنظور درک بهتر نتیجه بازاریابی شما بر میزان سود خالصتان باید موارد زیر را دنبال کنید.

هزینه به ازای هر هزار نفر (CPM)

CPM هزینه‌ایست که برای بازاریابی به ازای هزار نفر می‌دهید. این اعداد و ارقام از زمان بازاریابی سنتی تا چندین دهه محاسبه می‌شده و درک کلی از بازده بازاریابی شما ارائه می‌دهد. با هدف‌گذاری متمرکز از طریق بازاریابی دیجیتال، این نوع محاسبات ارزش بیشتر و بیشتری خواهند داشت.

پرداخت با ازای کلیک (CPC)

CPC هزینه واقعی است که شما برای هر کلیک بر روی آگهی کمپین بازاریابی‌تان می‌پردازید. فرقی نمی‌کند در فیس بوک، Adwords، یا جای دیگر تبلیغ کنید، هرچه CPC پایین‌تر باشد بهتر است!

هزینه جلب مشتری (Cost to Acquire)

هزینه‌ای که برای جلب مشتری می‌پردازید درواقع دید دقیق‌تری در زمینه خرید مشتری به شما می‌دهد. اگر بتوانید هزینه‌ و زمانی که صرف جلب مشتری شده را بهتر درک کنید، ارزش هر مشتری و حفظ آنها را هم بخوبی می‌فهمید.

هزینه هر سرنخ تجاری (Cost per Lead)

این KPI بازاریابی دیجیتال بسیار برای مدیران فروش و تیم‌شان، و همچنین بازاریاب‌هایی که بدنبال مشتریان بالقوه هستند اهمیت دارد. با علم به هزینه‌ ایجاد هر سرنخ تجاری، دانش ارزشمندی از نتیجه بازاریابی شرکت خود بدست خواهید آورد.

هزینه به ازای هر سرنخ تبدیل شده (Cost per Converted Lead)

با اطلاع از هزینه‌ای که صرف هر مشتری جدید می‌کنید، دو نکته را می‌فهمید: فرآیند فروش بخش فروش شما تا چه حد موثر عمل می‌کند، و کیفیت مشتریان جدید ارائه شده توسط بازاریابی چگونه است. گاها شاید بخش فروش با تمام قوا و بطور موثر عمل کند، اما ممکن است بخش بازاریابی افراد اشتباهی را انتخاب کنند. یا برعکس یک مشتری جدید قوی معرفی شده اما منتج به خرید نشده، که در اینصورت تیم فروش احتمالا باید تجدید نظری درمورد استراتژی‌های خود داشته باشد.

هزینه هر بازدید (Cost per Visit)

هزینه هر بازدید به شما درک دقیق‌تری از نحوه مدیریت و کنترل ترافیک وب سایت‌تان می‌دهد. هزینه‌ای که شما پرداخت می‌کنید شامل تمام فعالیت‌های بازاریابی آنلاین (سئو، پرداخت کلیک تبلیغاتی، و غیره) بوده و از طریق بازدید کلی تقسیم بندی می‌شود.

درآمد از هر مشتری (Revenue per Customer)

درآمد شما از هر مشتری، اطلاعات مهمی درمورد ارزش طول مدت حفظ مشتری به شما می‌دهد. چه بهتر که بدانید کدام مشتری ارزش همکاری در طولانی مدت را دارد، در اینصورت می‌توانید بودجه بازاریابی خود را صرف دسترسی به آنها کنید.

فروش به ازای هر بازدید (Sales per Visit)

فروش در هر بازدید امکان تعیین ارزش هر بازدید یا چند بازدید را فراهم می‌کند و بنابراین درآمد بازاریابی مرتبط با آن بخوبی قابل درک و توجیه خواهد بود.

میزان جذب و دفع مشتری (Churn Rate)

دانستن میزان جذب و دفع مشتری در یک KPI بازاریابی دیجیتالی بسیار با ارزش است. با علم به این نکته درک بهتری از ارزش تداوم مشتری خواهید داشت، و از این طریق در جهت حوزه‌های مهمتری که باید مورد توجه بیشتری قرار گیرند هدایت خواهید شد. اگر بدانید تعداد زیادی مشتری را از دست داده‌اید، باید بدنبال دلیلش باشید!!

بازدید هر کانال (Visits per Channel)

بررسی بازدید هر کانال دیگر KPI بازاریابی دیجیتال است که به شما کمک می‌کند تا بدانید کدام یک از تلاش‌های بازاریابی برای افزایش ترافیکتان بیشتر مفید بوده است. با علم به این قضیه تصمیم می‌گیرید پول، زمان و انرژی خود را صرف کدام کانال‌های بازاریابی موثرتر کنید، و به راهکارهای جدید برای بهینه سازی دیگر کانال‌ها بیاندیشید.

تبدیل در هر کانال (Conversions per Channel)

نرخ تبدیل هر کانال حتی از بازدیدهای قبلی آن هم مهمتر است. اگر یک کانال اکثریت ترافیک را فراهم کند، اما کیفیت مشتریانی که ارائه می‌کند پایین باشد و چندان تداومی نداشته باشند، پس به کارتان نخواهد آمد. از سوی دیگر، اگر کانالی ترافیک کمتری تولید کند، اما در عوض مشتریان مستمرتری به ارمغان بیاورد، اهمیت بیشتری خواهد داشت.

قصد خرید / اتوماسیون بازاریابی (Intent to Purchase/Marketing Automation)


اگر فروش آنلاین دارید، می‌توانید اطلاعات زیاد و باور نکردنی‌ای در مورد مشتریان بالقوه و بالفعل خود پیدا کنید. بعد می‌توانید از این اطلاعات برای بهینه سازی مستمر بازاریابی خود استفاده کنید و در نهایت افزایش سود ممتد خواهید داشت.

سابقه خرید (Purchase History)

پیگیری تاریخچه خرید باعث می‌شود چندین نکته را در مورد مشتری کشف کنید. اول اینکه با پیشنهاداتی طبق علاقه شخصی آنها بر اساس خرید قبلی‌شان به سراغشان می‌روید. بعلاوه از تعداد مراجعه بازاریابی خودتان به آنها، ارزش آنها به عنوان مشتری، و نوع محصولی که آنها عمدتا می‌خرند مطلع خواهید شد.

عدم استفاده از کارت خرید (Cart Abandonment Rate)

استفاده نکردن از کارت خرید اصلا عجیب نیست. خیلی مواقع افراد از بکاربردن کارت‌های خرید طفره می‌روند، اما دانستن دلیل آن یا میزان افزایش یا کاهش کاربرد آن بسیار اهمیت دارد. شما چه کار متفاوتی برای تغییر این KPI دیجیتال مارکتینگ انجام می‌دهید؟ آیا فرآیند پرداخت خود را آسان‌تر کرده‌اید تا استفاده از کارت برای مشتریانتان ساده‌تر شود یا مراحل جدیدی به روند خرید اضافه کردید که احتمال رها کردن کارت خرید بیشتر شود؟

سئو / بلاگ نویسی / وب سایت (SEO/Blogging/Website)
با محبوبیتی که بازاریابی محتوا در دهه گذشته جذب کرده، همه در هر کسب و کاری به لزوم بکارگیری این استراتژی قدرتمند پی برده‌اند. هدایت ترافیک ارگانیک به وب سایت تبدیل به بخش مهمی از برنامه‌ریزی استراتژی عملکرد همه بازاریابان شده است.

اما از کجا بفهمید بدرستی عمل کرد است؟

اگر از KPIهای بازاریابی دیجیتال زیر برای پیگیری فعالیت‌های خود استفاده نمی‌کنید، مطمئن باشید فرصت‌های زیادی را از دست خواهید داد.

جستجوی ارگانیک (Organic Searches)

تعداد جستجوهای ارگانیکی که سایت شما دریافت می‌کند اطلاعات بسیاری در مورد نحوه جستجوی موتورهای جستجو در یافتن سایت شما ارائه می‌دهد. واقعیت غم انگیز اینست که علیرغم اینکه برخی از صاحبان وب‌سایت‌ها بسیار در زمینه اجرای سئو فعالند، اما بیشتر سایت‌ها اصلا در جستجو پیدا نمی‌شوند. پس مطمئن شوید تلاش‌های شما با ردیابی جستجوی ارگانیک نتیجه می‌دهد.

رتبه بندی موتور جستجو (Search Engine Ranking)

هر موتور جستجو یک سیستم رتبه بندی برای وب سایت‌ها دارد. سایت‌های قدرتمندی که به آسانی یافت می‌شوند و برای کلمات کلیدی مورد نظر رتبه بندی شده‌اند نمرات بالاتری نسبت به سایت‌هایی دارند که در زمینه سئو هیچ عملکرد فعالی ندارند. نگاهی به رتبه بندی سایت خودتان بکنید و ببینید جایگاه شما کجاست.

بازدید کننده / بازدید کنندگان منحصر به فرد وبسایت (Unique Site Visits/Visitors)

شاخص کلیدی عملکرد بازدید منحصر به فرد به شما می‌گوید که عملکرد بازاریابی شما – چه در حالت پولی و چه ارگانیک- در هدایت ترافیک به سایت شما چقدر موثر عمل می‌کند.

بازگشت به وبسایت (Return Visits to Site)

این KPI دیجیتال مارکتینگ به شما در آماده ساختن مشتریان بالقوه واجد شرایط برای خرید کمک می‌کند. هر چقدر یک فرد بیشتر از سایت شما بازدید کند، با شما بیشتر آشنا شده، اعتمادش جلب می‌شود و در نتیجه احتمال خریدش هم بیشتر خواهد بود.

زمان صرف شده در سایت (Time Spent on Site)

طول مدت ماندن بازدید کننده از سایت شما ارتباط مستقیم به میزان علاقه آنها با محتوای ارائه شده در سایت‌تان دارد. زمانی که افراد صرف بازدید از سایتتان می‌کنند هم KPI دیگری برای تعیین اجرای استراتژی بازاریابی یا فروش مناسب نسبت به آن مشتری بالقوه است.

صفحات محبوب و مسیرهای کاربر (Popular Pages and Navigation Paths)

هرچه بیشتر در مورد چگونگی رفتار بازدیدکنندگان در سایت‌تان بدانید بهتر است. شما باید یافتن صفحات مورد نظر را برای بازدید کننده آسان‌تر کنید. نگاهی به پربازدید‌ترین صفحات‌تان و نحوه دسترسی افراد به آنها بیاندازید و سپس سایر بخش‌های سایت‌تان را هم برطبق همان صفحات محبوب تنظیم کنید.

ترافیک مستقیم (Direct Traffic)

ترافیک مستقیم به شما در ارزیابی شناسایی برندتان و عملکرد فعالیت‌های بازاریابی مبتنی بر شناسایی برند کمک می‌کند. اگر افراد مستقیما به سایت شما می‌آیند، یعنی برند شما را می‌شناسند و به آنچه شما ارائه می‌دهید علاقمندند.

ترافیک از وبسایت های دیگر (Referral Traffic)

پیگیری ترافیک هدایت شده از سایت‌های دیگر به شما کمک می‌کند تا دقیقا بدانید بازدیدکنندگانتان بیشتر از کجا به سایت شما هدایت می‌شوند. آیا سایت‌های دیگر به صفحات شما پیوند دارند؟ آیا تبلیغات پولی شما باعث هدایت این حجم ترافیک شده؟ و اینکه کیفیت مشتریان بالقوه هدایت شده از هر منبع چگونه است؟

بانس ریت (Bounce Rate)

بانس ریت یک KPI بازاریابی دیجیتالی است که به تجربه کاربر از بازدید سایت شما می‌پردازد. اگر بازدید کننده شما خیلی زود پس از باز کردن سایت آن را ببندد، به آن معناست که یافتن اطلاعات مدنظر برایشان آسان نبوده یا درک آنچه شما ارائه نمودید برایشان سخت بوده و شاید اطلاعات ارائه شده در سایت شما نامرتبط باشد.

بازدیدکنندگان جدید در مقابل تکرار بازدید (New Visitors vs. Returning)

این KPI دیجیتال مارکتینگ به شما کمک می‌کند تا بخوبی تشخیص دهید چه مقدار از کل ترافیک شما از طریق فعالیت‌های بازاریابی جدیدتان بدست آمده، و همچنین چه مقدار بوسیله مشتریان/بازدید کنندگان قدیمی ایجاد شده است.

نرخ تبدیل کل (Total Conversions)

نرخ کل تبدیل بازدید کننده به اهدافتان، به شما در ایجاد اهداف جدید باهدف بهینه‌سازی استراتژی بازاریابی دیجیتال کمک خواهد کرد. اگر شما قادر به تولید یک مقدار معینی طی یک ماه باشید، چگونه می‌توانید از طریق بهینه سازی، این تعداد را افزایش دهید؟

تعداد کلمات کلیدی که ترافیک به سایت می آوردند (Number of Unique Keywords that Drive Traffic)

دلیل اصلی وبلاگ نویسی اغلب شرکت‌ها هدایت ترافیک به سایت با رتبه بندی کلمات کلیدی خاص مرتبط با صنعت خودشان است. اگر شما لغت کلیدی مرتبط را پیگیری نکنید، متوجه نخواهید شد که روند کارتان درست یا غلط است، و درواقع کورکورانه عمل می‌کنید. با پیگیری و کنترل این KPI دیجیتال مارکتینگ و حفظ خودتان در رتبه بندی لغت کلیدی در بالاترین جایگاه، مطمئن خواهید شد که رقبای شما قادر به ربودن جایگاه شما در صفحه اول جستجو نخواهند بود.

نرخ تبدیل هر کلمه کلیدی (Conversion Rate per Keyword)

یکی از دقیق‌ترین KPIهای بازاریابی دیجیتال، نرخ تبدیل به ازای هر لغت کلیدی است که به شما اجازه تشخیص لغات کلیدی با بیشترین (و کمترین) قابلیت جذب مشتریان بالقوه و بالفعل باکیفیت را می‌دهد. شما قادر به کسب رتبه در چندین کلمه کلیدی خواهید بود، اما فقط در صورتی بدردتان می‌خورند که با آنچه مشتریان بالقوه شما در ذهنشان دارند و بدنبالش هستند مطابقت داشته باشند.

افزایش رتبه کلمات کلیدی (Rank Increase of Target Keywords)

افزایش رتبه کلمات کلیدی مورد نظر یک معیار عالی برای پیگیری است، زیرا با این کار شما می‌توانید ببینید چه مدت زمان برای افزایش رتبه کلمات کلیدی لازم است.

لینک‌های ورودی (Inbound Link)

لینک‌های ورودی یک شاخص بسیار عالی برای بررسی کیفیت و ارزشی است که محتوای شما ایجاد کرده (یا برای بررسی نتیجه استراتژی لینک سازی) هرچقدر ارزش محتوای ارائه شده شما بیشتر باشد، بیشتر احتمال دیده شدن و ارجاع به مطلب وجود دارد.

شبکه‌های اجتماعی (Social Media)


بازاریابی رسانه‌های اجتماعی تبدیل به بخش عمده استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال بسیاری از شرکت‌ها شده است، اما بسیاری از آنها بدون آگاهی کافی، کورکورانه و صرفا بدلیل همه گیر شدن این فرآیندها مشغول اجرای چند نکته مختصر هستند. توجه دقیق و اصلاح براساس یافته‌های آماری می‌تواند به شما در راه اندازی و هدف گذاری کمپین‌های حرفه‌ای رسانه‌های اجتماعی کمک کند و موفقیت شما را در این زمینه تضمین کند.

لایک‌ها (Likes)

“لایک” ساده‌ترین راه درگیر کردن کاربر با پست‌ها و تبلیغات شماست. هرچه لایک بیشتری جمع کنید، متوجه خواهید شد که محتوای ارائه شده، مورد علاقه مخاطبتان بوده است. ممکن است لایک‌ها کاربر را درحد برقراری مکالمه درگیر نکند، اما بهرحال این امر نشانه آنست که قدم در جهت درستی برداشتید و کاربر برای مشارکت شما ارزش قائل است.

میزان مشارکتی که هر پست می گیرد، مانند توپ برفی است که بزرگتر می شود، چون با شروع لایک یک کاربر، تردید دیگر کاربران برای لایک، کامنت و اشتراک گذاری از بین خواهد رفت. درنتیجه هرچقدر لایک بیشتری دریافت کنید، احتمالا فالوورهای بیشتری هم دریافت خواهید کرد. اگر تبلیغات پولی دارید، بهتر است بدانید هرچقدر تبلیغاتتان بیشتر مخاطب را درگیر کند، نمایش تبلیغات برای شما ارزان‌تر شده، درنتیجه پول شما ذخیره خواهد شد.

مقاله مرتبط را از دست ندهید: گزارش صنعت بازاریابی شبکه های اجتماعی سال ۲۰۱۸

منشن کردن (Mentions)

وقتی کاربران برند شما را در رسانه‌های اجتماعی منشن می‌کنند، دو دلیل می‌تواند داشته باشد. مردم یا چیزی را دوست دارند یا از آن شکایت دارند که آن را در شبکه اجتماعی به اشتراک می‌گذارند. در هر صورت، وظیفه شما توجه و واکنش به آنست، یعنی به نظرات مثبت در راستای ایجاد ثبات اجتماعی (Social Proof) و به شکایات مشتریان برای افزایش رضایتمندی پاسخ دهید و مشکلات بالقوه را از بین ببرید.

کامنت‌ها (Comments)

کامنت نسبت به سایر موارد مشارکت بیشتری از کاربر می‌طلبد و مزایایی مشابه تبلیغات پولی دارد. در این حالت مخاطب شما به جای اینکه صرفا روی گزینه لایک کلیک کند، وقت خودش را صرف ابراز علاقمندی‌ها یا مشکلات خود می‌کند و شما هم بازخورد‌های اطلاعاتی بیشتری دریافت می‌کنید.

اشتراک گذاری (Shares)

اشتراک گذاری یکی از بهترین روش‌ها برای دریافت بازخورد مخاطبان از پست‌های شما هستند. کاربران تا پستی را دوست نداشته باشند آن را به اشتراک نمی‌گذارند، پس به پست‌هایی که چنین تعاملی با کاربر برقرار می‌کنند بیشتر توجه کنید.

بازدید صفحه اجتماعی (Social Pageviews)

هرچه بازدیدکنندگان بیشتری به صفحه شما بیایند، پست‌ها و تبلیغات شما بهتر عمل کرده اند و ترافیک بیشتری را به صفحاتی که باعث بیشتر دیده شدن برندتان می‌شوند هدایت خواهد کرد.

میانگین تعامل هر پست (Average Interaction per Post)

میانگین تعاملی که هر پست دریافت می‌کند به شما در درک میزان تاثیرگذاری عملکرد استراتژی شبکه‌های اجتماعی‌تان کمک کرده و همچنین حوزه‌هایی که نیاز به اصلاح و بهبود دارند را هم نشان خواهد داد.

حجم ترافیک از ویدیو (Volume of Traffic from Video)

در دنیای شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی دیجیتال اهمیت ویدئو روز به روز بیشتر شده است. این KPI بازاریابی دیجیتال به شما در درک چگونگی تاثیر ویدیوهایتان بر مخاطب، برقراری ارتباط مخاطبان با آن و تمرکز بیشتر یا کمتر بر پست ویدیو کمک می‌کند.

صفحات فرود (Landing Page)


اگر از صفحات فرود به درستی استفاده شود، بخوبی توجه مخاطب را جلب کرده و آنها را در جهت موردنظر شما هدایت می‌کنند. انتخاب ارائه محتوا یا معرفی محصول در صفحه فرودی که از کلیک مستقیم در نتیجه جستجو نشان داده می‌شود بستگی به خودتان دارد، باید مطمئن شوید کدام نوع از صفحات لندینگ موثرتر عمل خواهند کرد و چرا.

ثبت نام / دانلود محتوا / نرخ تبدیل (Opt-Ins/Downloading Content/Conversion Rate)

ثبت نام/نرخ تبدیل شما در یک صفحه لندینگ به شما خواهد گفت که چقدر مردم آن را دریافت می‌کنند. بعلاوه این KPI بازاریابی دیجیتال، اطلاعات مهمی در مورد ارزش محتوایتان برای کاربر ارائه می‌دهد.

زمان ماندن در صفحه (Time on Page)

شما با توجه به زمانی که کاربر در صفحه مورد نظر صرف می‌کند و همچنین تغییرات ایجاد شده متوجه خواهید شد که آیا صفحه لندینگ شما برای بازدید کننده باارزش و مفید بوده یا نه.

نرخ پرش (Bounce Rate)

اگر صفحه شما آزار دهنده باشد یعنی جستجو در آن برای بازدید کنندگان چالش برانگیز باشد و برای یافتن آنچه مدنظرشان است با مشکل مواجه شوند و در نهایت ارزشی به کاربر ارائه ندهد، ممکن است بلافاصله پس از ورود با یک کلیک از سایت خارج شوند.

میزان ترک فرم (Form Abandonment Rate)

این KPI بازاریابی دیجیتال نشان می‌دهد که به عنوان مثال آیا شما برای چیزی که ارائه می‌دهید اطلاعات زیادی درخواست کرده‌اید یا نه. تعداد فیلدهای فرم درخواستی شما باید با ارزش پیشنهادی ارائه شده متناسب باشد، در غیر این صورت مخاطب شما احساس می‌کند این کار ارزشش را ندارد و فرم را نیمه کاره رها می‌کند.

بازاریابی ایمیلی (Email Marketing)


بازاریابی ایمیل شما هم مانند سایر موارد باید بدرستی پیگیری شود تا امکان تعیین میزان موفقیتتان در دستیابی به مشتریان جدید فراهم شود. از KPIهای بازاریابی ایمیل زیر می‌توانید استفاده کنید.

نرخ اشتراک (Subscribe/opt-in rate)

میزان ثبت فرم اشتراک مخاطب شما چند نکته را برایتان مشخص خواهد کرد. این KPI دیجیتال مارکتینگ به شما نشان می‌دهد که پیشنهاد شما تا چه حد قوی است و اینکه تمرکز سایتتان در جمع آوری ایمیل‌ها چقدر است. محتوایی که شما در قبال دریافت آدرس ایمیل مخاطب ارائه می‌دهید باید قدرت جذب او را داشته باشد، پس مطمئن شوید که آنقدر ارزشمند است که مخاطب تصمیم بگیرد اطلاعاتش را برایتان ارسال کند. درضمن نحوه بیان درخواست آدرس ایمیل از سوی سایتتان باید قدرتمند باشد، آیا سایت شما اینطور است؟

نرخ لغو اشتراک (Unsubscribe Rate)

پیگیری نرخ لغو اشتراک یک KPI مهم در بازاریابی ایمیلی محسوب می‌شود. فرقی نمی‌کند ایمیل‌های زیاد، محتوای فروش بسیار زیاد، یا یک پیام تبلیغاتی ساده به افراد نامناسب ارسال کنید، بهرحال ممکن است کاربر علاقه‌ای به دریافت ایمیل‌های شما نداشته باشد. اگر میزان لغو اشتراکتان بالا باشد، شاید بد نباشد نگاه دقیق‌تری به محتوای ارسالی و فاصله زمانی ارسال پیام بیاندازید.

نرخ پرش (Bounce Rate)

اگر افراد آدرس ایمیل صحیح خودشان را به شما بگویند نرخ پرش شما باید پایین باشد. شاید بهتر باشد سیستم ثبت ایمیل خود را دقیق بررسی کنید تا مشخص شود آدرس‌های ایمیل جعلی و بدون تایید دریافت کرده‌اید یا نه. درست است که می‌خواهید مخاطب محتوای شما را دریافت کند، اما همچنین محتوا باید قدرت قانع کردن مخاطب برای ارائه ایمیلش را داشته باشد.

میزان باز کردن ایمیل‌ها (Open Rate)

میزان باز کردن ایمیل‌ها از سوی مخاطب یک KPI بازاریابی ایمیلی است که نشان می‌دهد موضوع ایمیل ارسالی شما تا چه حد موثر بوده است. دلیل خوانده نشدن ایمیل‌هایی که ارسال می‌کنید چیست؟ نگاهی به عنوان ایمیل خود بیاندازید. اگر خود شما ایمیلی با چنین عنوانی دریافت کنید آنرا باز خواهید کرد؟ اگر نه، بهتر است فکری برای بهبود عنوان ایمیل تبلیغاتی خود بکنید.

میزان کلیک (CTR)

هر کمپین بازاریابی ایمیلی باید یک هدف داشته باشد و یکی از راه‌های تحقق اهداف آن از طریق CTAهای شماست. اگر از CTA استفاده می‌کنید، پیگیری و سنجش تعداد افرادی که واقعا روی آن کلیک کرده اند و به صفحه لندینگ، وب سایت و غیره هدایت شده اند بسیار مهم است.

ایجاد سرنخ (Lead Generation)


KPI ایجاد سرنخ به شما نشان می‌دهد که روی کدام کانال‌های بازاریابی باید بیشتر تمرکز شده یا بهینه سازی شوند.

منبع سرنخ ها (Lead Origination)

منبع مشتریان KPI بازاریابی دیجیتالی است که شاید افراد بسیاری با آن آشنایی داشته باشند، اما تعداد کمی آن را به دقت پیگیری می‌کنند. منبع مشتریان شما یکی از مهم‌ترین نکاتی است که می‌تواند در مورد میزان تاثیرگذاری بازاریابی به شما کمک کند. چون اگر بدانید کدام منبع موثرتر عمل می‌کند، می‌توانید تلاش‌های خود را بر روی آن متمرکز کرده و از هدر رفتن بودجه برای سایر موارد جلوگیری کنید.

حجم سرنخ (Lead Volume)

حجم سرنخ درواقع تعداد مشتریان بالقوه ‌ایست که توسط هر کانال بازاریابی یا به طور کلی ایجاد می‌شود. با پیگیری مقدار آن می‌توان مشخص کرد که برای دستیابی به اهداف مورد فروش/درآمد چه مقدار سرنخ نیاز دارید.

کیفیت سرنخ (Lead Quality)

تعیین کیفیت سرنخ های جذب شده امکان بهینه سازی روش کارتان را فراهم خواهد کرد. اگر یک کانال بازاریابی تعداد سرنخ های زیادی جلب می‌کند، اما تبدیل کردن آنها به مشتریان بالفعل دشوار است، ممکن است به این دلیل باشد که پیام شما برای افراد نادرستی ارسال می‌شود. اما اگر تعداد زیادی سرنخ باکیفیت تولید می‌کند (MQLs: marketing-qualified leads) یا (SQLs: sales-qualified leads) یعنی پیام شما قوی بوده و مخاطب بادقت هدفگذاری شده است.

فروش / استراتژی (Sales/Strategy)

بعد از روشن شدن اهمیت پیگیری KPI سرنخ تجاری، بهتر است نگاهی به رویکرد بهینه سازی روند و استراتژی فروش بیاندازیم.

سهم بازار (Market Share)

پیگیری و درک سهم شما در بازار، راهی عالی برای تعیین بخوبی پیش رفتن یا نرفتن تک تک امور است. چند مشتری بالقوه در صنعت، بازار و… شما وجود دارد؟ شما چند مشتری دارید؟ شما قابلیت خدمات رسانی به چند نفر را دارید؟ برای رسیدن به آنها چه باید بکنید؟

تبلیغاتی آگاه کننده -قرار گرفتن در ذهن مشتری (Advertising Awareness (Top-of-Mind and Aided Awareness))

آگاهی از برند شما بخش مهمی از کل پروسه بازاریابی محسوب می‌شود. پیگیری و ارزیابی ذهنیت اولیه مصرف کننده معیار بسیار دشواری است، اما در حقیقت نقش مهمی در شناخت میزان تاثیرگذاری شما بر دید عمومی و تصور ذهنی مشتریان از برند شما ایفا می‌کند.

درصد سود خالص (Net Profit Margin)

برای درک واقعی بازده سرمایه‌تان، اول باید ارزیابی کنید که چه میزان از این بازگشت سرمایه، سود واقعی شماست. تنها در اینصورت می‌توانید تصمیمات بازاریابی هوشمندانه‌ای بگیرید.

چرخه تبدیل پول نقد (Cash-Conversion Cycle)

پیگیری زمان لازم برای بازدهی منابع سرمایه گذاری شما یکی از مهم‌ترین KPIهای دیجیتال مارکتینگ است که قبل از هر سرمایه گذاری باید ارزیابی شود. محاسبه اینکه چه مدت طول خواهد کشید که بازگشت سرمایه‌گذاری را ببینید و اینکه آیا این بازدهی پیش بینی شده ارزش زمان و پولی که صرف آن سرمایه گذاری شده را دارد یا نه؟

تعداد فروش (Number of Sales)

وقتی صحبت از هزینه و سود خالص به میان می‌آید، پیگیری تعداد فروش از ابزارهای بسیار تاثیرگذار خواهد بود. چرا که انجام آن بسیار متداول بوده و پیگیری آن هم بسیار آسان است.

نرخ استفاده از پیشنهاد آزمایشی (Trial Rate)

مقایسه تعداد افرادی که در یک پیشنهاد آزمایشی مشارکت می‌کنند در برابر بازدیدکنندگان کلی، به شما کمک می‌کند تا ارزش درک شده پیشنهادتان را بخوبی بفهمید و همچنین مشخص می‌کند که آیا موانع ورود بسیاری برای مشتریان وجود دارد، یا نسبت ریسک به پیشنهاد ارائه شده برای مشتری قابل قبول بوده است یا نه.

درصد فروش دیجیتال (% of Sales from Digital)

بسیاری از شرکت‌ها هم در فعالیت‌های بازاریابی دیجیتال و هم در فعالیت‌های بازاریابی سنتی شرکت می‌کنند. پیگیری و تمایز بازده و فروش دیجیتال و سنتی به شما در تمرکز بهتر بر فعالیت‌های بازاریابی‌تان و الزامات تنظیم بودجه کمک خواهد کرد.

ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value)

ارزشی که مشتری در طول مدت مشارکتش با شرکت شما دارد باید به منظور تنظیم موثر بودجه بازاریابی پیگیری و بررسی شود. گاهی ممکن است برای نزدیک‌تر شدن به یک مشتری از سود کوتاه مدتان بگذرید، چون می‌دانید ارزش کلی آن مشتری در آینده برایتان 5 برابر ارزش یک تراکنش خواهد بود.

شکایات مشتریان (Customer Complaints)

پیگیری شکایات مشتریان بهترین راه برای بهبود تجربه مشتری و ارتقای جایگاه برندتان در طولانی مدت است. پس تا جایی که می‌توانید از شکایات و نکات گوشزد شده از سوی مشتریانتان درس بگیرید.

نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate)

فرایند بازاریابی و عقد قرارداد با مشتری دشوار و پرخرج است، درنتیجه بررسی و پیگیری میزان حفظ/از دست دادن مشتری اهمیت بسیاری دارد. تلاش‌های بازاریابی شما نباید محدود به عقد قرارداد باشد؛ شما باید به طور مداوم با مشتریانتان در تماس باشید تا برندتان همیشه در ذهنشان بماند و مجددا برای خریدهای بعدی به شما مراجعه کنند.

موبایل (Mobile)


بازاریابی موبایل بازی کاملا متفاوتی است. با محدودیت‌ میزان توجه کاربران و کمبود مکان فیزیکی برای کار، همیشه باید راهکارهای بازاریابی‌تان را بروز و بهینه سازی کنید.

نرخ پرش (Bounce Rate)

نرخ پرش موبایل شما اطلاعاتی در مورد تجربه کاربر از سایت در تلفن همراه ارائه می‌دهد. اگر کاربران دلیلی برای ماندن در سایت‌تان پیدا نکنند، شما باید بدانید دقیقا دلیل آنها برای ترک سایت چیست. آیا سایت شما خیلی شلوغ یا گیج کننده است، یا گشتن در سایت برایشان دشوار است؟ دلایلشان را پیدا کنید و تغییرات لازم را ایجاد کنید.

ثبت نام تایید شده (Opt-In Registrations)

انتخاب ثبت نام از تلفن همراه سخت‌تر است، پس باید موانع ورود کاربر را به حداقل برسانید. اگر میزان ثبت نام شما به میزان موردنظر نمی‌رسد، شاید لازم باشد که چینش صفحه را تغییر دهید بطوریکه جلوه بهتری در صفحه موبایل داشته باشد. هر صفحه / سایتی باید یک هدف نهایی داشته باشد، هدفگذاری سایت شما چگونه است؟

زمان صرف شده در وب سایت (Time Spent on Website)

زمان استفاده کاربران از سایت شما، اطلاعات مفیدی در مورد قابلیت کاربرد سایتتان به شما می‌دهد. وبسایت موبایل این روزها بسیار کاربر پسند شده، ولی مشکل اینجاست که برای فراهم کردن یک تجربه کامل و موثر بسیار کوچک است. اگر می‌بینید کاربران از طریق تلفن همراه خود با محتوای وبسایت شما درگیر شده‌اند، یعنی چینش سایت خوبی دارید. درغیراینصورت، شاید بهتر باشد تجدید نظری درمورد طراحی سایت انجام دهید تا تجربه‌ای لذت بخش‌تر برایشان فراهم شود.

صفحات محبوب و مسیرهای کاربر (Popular Pages and Navigation Paths)

کاربرانتان بیشتر کدام صفحات را دنبال می‌کنند؟ وقتشان را بیشتر صرف کدام قسمت‌ها می‌کنند؟ مشخص کنید چه چیزی باعث محبوبیت بیشتر این صفحات شده و از آن نکات برای بهینه سازی بقیه سایت خود استفاده کنید.

ترافیک ارجاعی (Referral Traffic)

ترافیک ارجاعی شما به شما می‌گوید کدام کانال‌های بازاریابی پولی و ارگانیک‌تان بهترین عملکرد را برای کاربران تلفن همراه دارند. اگر در کانال‌های تلفن همراه مانند اینستاگرام تبلیغ می‌کنید، پیگیری تعداد بازدیدکنندگان مراجعه کننده از اینستاگرام بسیار مهم است.

ترافیک ارگانیک (Organic Traffic)

ترافیک ارگانیک شاخص کلیدی عملکرد دیجیتال مارکتینگی است که نشان می‌دهد چند کاربر تلفن همراه کلمات کلیدی که رتبه خوبی در آنها دارید را جستجو کرده‌اند.

نرخ تبدیل در صفحات فرود بهینه سازی شده برای موبایل (Conversion Rates from Mobile-Optimized Landing Pages)

اگر شما یک صفحه لندینگ بهینه سازی شده برای تلفن همراه در سایت موبایل خود دارید، باید پیگیر باشید و عملکرد آن را با دقت بررسی کنید. آیا در ازای پیشنهاد ارائه شده‌ بدنبال گرفتن ایمیل کاربران هستید؟ این پیشنهاد چگونه توانسته روی نحوه ارتباط افراد با سایت شما تاثیر بگذارد؟

رصد کردن را از همین حالا شروع کنید

مهمترین KPI بازاریابی دیجیتال شما چیست؟

شما اکنون آمادگی کافی برای شروع پیگیری فعالیت‌های بازاریابی خود را با دقت هرچه بیشتر دارید. با استفاده از لیستی که در بالا ارائه شد به اهمیت درک و بررسی هر یک از فعالیت‌های بازاریابی پی برده‌اید.

هرچه بیشتر و بادقت‌تر پیگیری کنید، خودتان بهتر متوجه تاثیر آن خواهید شد، اخد تصمیمات هوشمندانه برایتان آسان‌تر شده و در نهایت به اهداف‌تان نزدیک‌تر می‌شوید.

شاخص های کلیدی عملکرد دیجیتال مارکتینگ شما چیست؟

آیا توانسته اید به اهداف خود بر اساس این KPI ها برسید؟